同样是客服，如何区分哪个才是金牌客服呢？客服重点项目都有哪些...这些都是祥子被问到过最多的问题，本周祥子就跟各位小伙伴们聊一聊，客服的重点数据都有哪些？我们作为客服或者客服主管应该关注客服的那些数据！
一、如何通过数据衡量客服是否优秀
数据案例：
展开全文
数据案例2：
小A和小B那个人的询单价值更高？
客服销售额分解：
客服销售额分解：
询单价值：
客服数据：
问答比：
客服消息数/买家消息数，该数据体现客服的积极性，可以在一定程度衡量客服的服务态度。通常，答问比120%为及格线，140%为优秀线，100%为警戒线。
释：为什么百分百是警戒线？百分百还不好？百分百代表的是客服和客户的对话是一问一答的形式，没有主动的推荐，引导关联销售等，正常随便聊天都不可能只有100%，如果问答比只是百分百必然是消极怠工，缺乏主动性。
旺旺回复率：
客服接待过的客户数中，有回复过的人数占比。这项数据没有余地，对客服的要求一定是100%
客件数：
平均每一个客户购买的商品件数，该数据类似于客单价，体现客服的关联推荐能力。在流量越来越贵的时代，这项数据越来越重要。
平均响应时间：
客服回复客户每一次咨询的用时平均值，该数据在客户体验上最能体现客服价值。通常平均响应时间40s为及格线， 25s为优秀线，60s为警戒线。
客服数据重要性，体现客服销售能力，衡量客服服务质量
体现客服销售能力：
包括客服的询单转化成功率、客单价、 客件数、推荐成功率等客服销售数据，可体现出一个客服的销售能力。
衡量客服服务质量：
包括客服的平均响应时间、旺旺回复率、 答问比、E客服服务满意度等客服服务数据，可衡量出一个客服的服务质量。
二、客服业绩统计逻辑与设定
买家咨询客服流程分解
客服业绩归属解析
1. 业绩统计设定-【落实下单和落实付款归属的判定】
2. 业绩统计设定-【客服业绩判定规则】
3. 业绩统计设定-【全静默订单跟进业绩统计】
4. 业绩统计设定-【客服主动联系不算询单流失】
5. 业绩统计设定-【静默下单催付时间限定】
6. 业绩统计设定-【指定订单不算客服业绩】
7. 业绩统计设定-【跨天聊天只算一次询单流失】
三、客服重要数据项理解与分析
客服销售类数据
销售类重要数据项
询单，转化率，客单价，商品，推荐，静默下单催付
成功率相关
询单人数：
询单到当日下单成功率
询单到次日付款成功率
下单到当日付款成功率
下单人数：
询单到最终下单成功率
询单到最终付款成功率
下单到最终付款成功率
付款人数：
询单流失人数
询单流失明细
➢ 询单到下单之间，存在一个询单有效时长的概念，默认是2天；
➢ 可设置一个售后天数，避免买家咨询客服售后问题而影响询单转化成功率；
➢ 下单付款转化率算到落实下单客服头上，与催付人员无关；
客单价相关
客单价：成交客户中，平均每人购买多少金额。
客件数：成交客户中，平均每人购买多少件商品。
件均价：成交客户中，所购买的商品平均每件多少金额。
静默催付相关
催付人数：本客服主动联系静默下单未付款的客户数。
当日付款人数：本客服催付的客户中，催付当日付款的人数。
催付当日付款成功占比：当日付款人数/催付人数。
商品推荐相关
推荐客户数：客服接待的客户中，客服主动推荐所选商品对应客户数，客服向同一客户推荐多 个商品情况下客户数会对应计为多个。
购买人数：客户在客服推荐所选商品后，当日下单并付款购买该商品的人数。
推荐成功率：购买人数/推荐客户数。
购买金额：客户在客服推荐所选商品后，当日下单并付款购买该商品的商品金额。
客服服务类数据
服务类重要数据项
响应时间
客户服务 满意度
答问比
........
响应时间
首次响应时间：客服对客户第一次回复用时的平均值，可以选择对自动回复内容进行识别，只计客服手动回复的用时；
平均响应时间：客服对客户每次回复用时的平均值，可以设置把客服不在线的情况导致未及时响应的时间给去掉，让客服响应时间的计算更真实；
慢响应人数：是指客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数，可自行设定慢响应条件，通过 慢响应明细可查看相应的聊天记录；
慢响应数据
答问比
答问比：客服消息数/买家消息数，通常答问比120%为及格线，140%为优秀线；
旺旺回复率：客服接待的人数中，回复过的人数占比，即回复过的客户数/接待人数；
未回复人数：客服接待人数中，未回复过的客户数，通过未回复明细可查看客服未回复的聊天
记录： 一次聊天中，如最后一句不是客服回复，并不会影响旺旺回复率数据。
E客服评价数据
E客服评价相关
E客服评价相关
结语：
文章总结
我是祥子，一个在电商领域陪你一起默默成长的人，如果祥子的文章能够对您有所启发，帮忙点个赞和分享给身边做这一块的朋友，共同学习，共同勉励，感谢您的关注，我们下周见～
▼ 自用课件任意下载，干货文章汇总▼
▼ 自用课件任意下载，干货文章汇总▼
每周一更新干货文章
福利课件任意下