首先说下各位商家老板们比较关心的刷单把，其实早期刷单的是“先知”，今年“刷单”
的是”傻笔“。除非你是一些牛逼的品牌，那当我什么也没说。你们看到的刷单贴其实跟
微商贴差不多，你看到的并不是真实的，我不多说以免触动利益链。
对于一些传统行业转型的老板，我想说你们作为电商项目发起人或者管理者，最重
要的是去做好产品定位，你的竞争力在哪里，你的供应链是否能满足电商的需求等等，说
的简单一点，就是消费者凭什么要来买你的东西。这些东西都想清楚，想明白了，其他的
问题，找专业的人来做就好了。
一丶血淋淋的案例
现在淘宝女装的类目第一名是韩都衣舍，但之前还有一家叫天使之城的，很多女生
应该知道。他们2012年的营业额就已经1.7亿了，后来却被裂帛收购。两家都是“淘品牌”
，体量也都差不多，甚至裂帛还要小一点，那天使之城为什么会被裂帛收购呢？大家又没
上市，可不是说你想收就收的。就是因为天使之城大量的用刷单来制造爆款，他们每上新
一款就是爆款，于是淘宝对他们做了一个非常强力的处罚，连店铺都搜索不到了，我记得
他们好像有2000多人当时，一个月丶二个月，每天都是巨额成本，最后就是资金链撑不住
了，不得不被收购。后来的拉夏贝尔收购七格格等等都是差不多的原因。靠刷单，你再牛B
的品牌也把你打死！
二丶今年电商怎么活？
今年刷单肯定是行不通了，做的好的也不会分享出来。但是有几点还是要注意的。
1.跟着淘宝的趋势来
相比2014年，销量的权重其实降低了很多。今年比较侧重活动和DSR，聪明的人早
已经跟着大趋势走了，愚蠢的人还没醒过来。DSR这块产品我不能给大家多少建议。但是物
流和服务其实可以解决的，具体的内容大家可以关注下我的微信号。那些做的比较叼的传
统品牌从一开始就比较注重这些，对CRM和客服的培训以及考核做的很完善，相反很多商家
的思维还停留在12丶13年，忽视了这些细节难怪会导致洗牌。
2.要不要烧钱？怎么盈利
资金和团队是做电商的关键。派代上的很多人认为烧钱做广告慢慢死，不烧钱立刻
死。这个话偏激，但是没错。最简单直通车为例，一天烧个几十上百块，司空见惯。 另外
淘宝一个人和夫妻店干起来很难，要有团队，最简单几个岗位，运营，美工，客服，细分
起来，还有PC端和手机端优化，售前售后客服，渠道推广，另外部分有牛逼的商家和刷单
刷手也是绕不开的。那么问题来了，羊毛出在羊身上。要想盈利就要靠这批老客户，这个
道理么大家都懂，但是相比做的成功的卖家来说还是细节。试问有多少人为了活动而做活
动，为了营销而营销。谁都知道客户体验，但是真的做好了么，太浮躁。2015是经营人的
时代，抛弃营销的心态去维护各种渠道引流进来的老客户一定会有效果的。相对来说，女
装相对简单的，只要找准客户，上新的产品做的吸引，这批人一定会产生回购的。
三丶高效是电商存活的关键
电商变化很快每个公司都不能保证长久，况且淘宝规则变化很随意。今天你行明天
你可能就挂，务必记住一定要谨慎投入，再有钱也不能盲干。就我的经验必须要走自己的
路。因为别人行得通未必适合你，现在回想都后怕要是我用你的办法不知道要走多少弯路
。
1.代运营和传统品牌逆袭的套路
说下几个最大的代运营（宝尊和网创）和新兴逆袭的周黑鸭的团队管理套路把。他
们都把团队全部拉进工作平台，把日常工作分成若干个项目，每个部门都设立单独项目。
同时你也要把各种电商活动丶日常章程都做一下思维导图，然后单独立项。并在项目里建
立体系化的流程，然后只要指派下面的各部门去执行就行了（谁出问题能及时发现解决丶
每个运营都不想看到活动快开吃了出问题）。而且你下次做活动的时候还能再次复制利用
，只要修改一下小细节就行了，以前的方案丶沟通的内容都还在，省去了不少时间。
特别是2015年活动对搜索流量的权重比较高，活动更是需要做的完美。做活动一定
要透明化，及时解决问题不然一个意外就万劫不复。比如这两位悲剧的商家：
2.TO-DO-LIST
我从CRM活动的角度讲下应该如何写工作报告的事情吧。大部分老板只重视ROI，我
觉得比较片面。我觉得以下几点特别重要，这影响一个CRM和运营的成长。
a.活动背景介绍
①活动介绍
②推送思路
③相关文案
b.数据解读
①响应率分析
②EDM分析
c.活动利益点分析
d.可复制的点
e.后期行动的点
我们为什么要把这些东西记录下来呢，第一是改善下次活动的效果；第二是工作透
明化，老板能看到运营人员的成效，烧钱烧到实处；第三是经验留存下来，减少员工离职
的损失。
3.组织架构项目的搭建
组织架构的项目应该建立以下子项目，比如《电商部业务流程》丶《各岗位岗位说明
书》，《各岗位职业规划说明》，《各岗位薪酬体系》，《各岗位绩效考标准》这些文件
时，这些东西虽然很多人不屑，但是还是有必要执行的。电商公司不是福利院，都是花银
子请来的，做的好的留下来，做不好赶紧换。团队管理好了，还愁什么流量。
四丶电商团队管理的那点事
很多电商运营太注重推广，其实内部团队管理处理好了，其他问题都能迎刃而解。
现在的电商团队人员都比较low，让他们写工作日志都也很难。但是一份合理的工作日志是
很重要的。就拿客服来说，每天的中差评丶绩效丶询单转换率等等都要汇报。店铺大了，
请来的人如果不去给他们制定要求，他们不会尽心去做的。划水问题解决了，客单价高了
，DSR提高了，作为运营的你也好像老板好交代。
大部分电商客服团队几乎没有任何管理，篇幅有限，我就拿重点来讲讲客服团队。
各位老板和运营可以去拿小号试试自家店铺，直接咨询。我试了以后结果是这样的，客服
回答随意丶态度一般，专业知识完全无法回答，所有测试都是无一例外没有推动转换，更
没有催拍催付，连带就更没有了。
1.客服团队的3大体系
其实不单单是客服管理不好，是全部门管理都不好。那有人就问了，这些店怎么走
到今天的？那是因为之前淘宝流量红利太大了，要是接着走这条路，相信下一轮洗牌就轮
到你们家了。下面的问大家几个问题：
a.你们有基于公司大规则下的客服团队制度体系吗？
b.你们建立了简单有效的绩效管理考核体系没有？
c.客服团队具体工作流程体系怎么样？
这些东西就交给客服主管了。具体是培训-检查-优化-再陪训-再检查-再优化。传
统品牌建立了这些体系以后，都是要求客服写工作报告的。先说说最重要的检查吧，培训
交给知识库就行了，后面再说。作为客服主管每天必须要做大量的聊天记录检查。主要涉
及下面几个报表：
a.未成交原因分析表
b.爆款最多问题汇总表
c.聊天记录检查表
为什么客服要提交工作报表，主管为何要检查呢？我们来讲讲检查的2个目的，看
了以后你们即时觉得这执行很难，但是为了团队的存活也一定会去执行的，我相信。
检查的2个目的：
a.客服主管需要发现根本没有执行话术的扯淡客服，然后立刻让这些人滚蛋。
b.一旦发现新的问题，就需要总结心得话术添加到知识库的话术模板中。
那么，有人说了，客服不好招，滚蛋了培训多麻烦。这个就要说下知识库的好处了
，只要主管完善了知识库，培训一位新客服是比较省力的。最后提下客服主管一定要求客
服背诵天猫规则作为培训考核，这都背不出来，那就别当客服了，省得触动高压线。
2.客服部门的知识库
客服主管的责任就是提高整个客服团队的能力，很多升职的主管自己做的不错，但
是提高团队能力就不行了。把客服话术总结出来形成标准的格式，培训客服落地执行，才
是最核心的工作。主要涉及两个模块，大家参考下：
a.提高转换率的销售技巧：开始于丶转化丶连带丶催拍催付丶结束语。
b.产品知识话术文档：产品知识丶同行对比丶平台规则。
五丶邮箱和QQ是时候摒弃了
大家有没有这样的一个问题，平时上班开着一大堆文档丶QQ丶邮箱，沟通起来极为
不便，而且还比较卡。特别是QQ这玩意即时性是强，但是内容很容易沉下去。有没有看，
做的怎么样都不知道，出问题了然后互相推，苦了BOSS。一些比较大的团队其实内部都有
一套自己的系统，团队的成员能把平时的工作直接以任务的形式指派给同事，在任务中高
效的沟通。有些难题也可以拿着手机发语音，或者用免费电话沟通。做电商的加班非常严
重，但是有一些商家公司的员工会利用碎片时间来查看工作报表丶图片丶PDF，减少加班的
频次。特别是一些运营和老板出差比较多，很多时候不能沟通导致一系列问题的发生，因
此办公的移动APP端很重要。